BadWolf World

Salut,

Aujourd’hui, un petit article (pas si petit que ça finalement…) pour vous donner mon retour sur Bouygues Telecom.

Préambule

Avant toute chose, sachez qu’il est important de lire cet article dans son ensemble, il y a bon nombre de critiques négatives, mais il y en a aussi des bonnes (si si, à la fin), donc lisez bien jusqu’à la fin.

J’ai déjà depuis quelques année (5 ans) un forfais mobile B&You (désormais rapatrié sur Bouygues), j’avais jusqu’à présent un abonnement internet Numéricable, mais suite à un déménagement, j’ai décidé de changer de fournisseur car Numéricable est encore à l’aire de l’engagement et des forfaits aux tarifs explosifs, mon choix s’est donc porté sur Bouygues.

Partie 1 : Le téléphone

Commençons par parler du mobile : pas grand-chose à redire, si ce n’est le harcèlement téléphonique constant pour que je prenne un forfais Bbox. Et lorsque je parle de harcèlement, il s’agit bien de harcèlement : peu avant de prendre un forais internet Bouygues, j’ai reçus : un appel le vendredi, deux le samedi et deux le lundi, l’affaire s’étant calmée lorsque je suis devenus agressif au téléphone (ne peuvent-ils pas comprendre quand on est gentils ??). Bien sur, après les appels du samedi, un conseillé Bouygues m’a gentiment recommandé -via Twitter- de changer mes paramètres de contact… Bha ils en ont rien à foutre en faite ^^ Le dernier conseillé (celui du lundi après-midi) m’a expliqué que j’étais harcelé car étant un bon pigeon client j’avais le droit à une superbe offre de fidélisation, je lui ai donc dit que s’ils n’arrêtaient pas de me faire ch**r j’allais prendre un autre opérateur pour le net, ce à quoi il m’a dit noter dans mon dossier que je prévoyais de déménager et que je pourrais bénéficier de l’offre à ce moment-là.

Partie 2 : La box

Parlons désormais de l’internet. J’ai pris mon abonnement à la boutiques, rien à redire sur ce point, le vendeur m’a expliqué que la superbe offre pour laquelle on m’a harcelé était une remise de 10% si j’ai plusieurs lignes (internet + mobile quoi), offre à laquelle tout le monde a droit…

A la date prévue, le technicien est venus faire l’installation (il y avait le raccord fibre à faire), il m’a présenté rapidement le fonctionnement de la box et m’a expliqué que la télé arriverais plus tard. Bah non, pour avoir la télé il a fallu que je passe sur le forum Bouygues et qu’un technicien intervienne à distance (il y a pourtant du monde sur le forum qui a ce genre de problème). Niveau internet, j’ai un forfais 200Mb/s, en vrai j’ai 187Mb/s en download, 10Mb/s en upload et 20ms en ping (test speedtest). Niveau télé, ça marche, mais je me contente des chaines de la TNT pour les infos, donc je m’en fous un peu ^^ Niveau téléphone : lags et coupures sont très fréquents.

Un autre point sur la box : puisque je passe par du coaxial pour la fibre (c’est en faite la fibre Numéricable), je n’ai qu’une box, autrement dit j’ai tout intérêt à vouloir mettre tout mon matériel au même endroit. Ça veut aussi dire que quand ça plante, tout plante ! J’en ai fait l’expérience récemment : plus d’internet, connexion LAN qui marche, mais la box ne répond plus (pas moyen de l’allumer/éteindre avec la télécommande), j’ai du reboot une première fois la box en coupant l’alimentation puis la rebooter une seconde fois par l’interface admin pour qu’elle remarche. Et ce n’est pas là le seul bug : si je souhaite laisser la télé pour mon toutou (pas de commentaires, c’est pour réduire sont anxiété de séparation), je  rentre chez moi pour trouver une box éteinte, la réponse se trouve sur le forum Bouygues : la box est buggée et reboot toute seule… Ça, plus le problème pour avoir la télé après le premier lancement, c’est bien la première fois que je découvre une box à ce point buggée.

Partie 3 : l’auto-hébergement

Maintenant que j’ai bien critiqué l’usage de base, passons à l’usage un peu plus avancé : l’auto-hébergement. J’ai effectivement mon petit serveur hébergé à domicile, un changement de FAI ne devrait a priori pas vraiment poser de problème : on remet les mêmes règles dans le firewall de la box et c’est bon. Premier problème : les plages d’adresses ip ne sont pas en 192.168.0.1/24 mais en 192.168.1.1/24. Pas de problème, ça se configure sur la box, à la suite de quoi je peux entrer mes redirections de ports. J’essaie de me connecter à mon serveur, et là, c’est le drame : pas de réponse ! En fait, Bouygues a bloqué le loopback sur ses box, donc je ne peux pas me connecter à mon serveur via son ip publique depuis mon réseau, je suis donc obligé de le mettre en DMZ pour palier à ce problème. Officiellement, c’est pour des raison de sécurité, résultat, je perds la sécurité que représentait le firewall de leur box en devant mettre mon serveur en DMZ. Pire : il s’agit d’un faux DMZ puisque les pings sont bloqués !

Maintenant que la configuration est complète, je n’ai pas eu d’autre problème, en espérant que ça dure ainsi.

Partie 4 : le service après-vente

Un nouveau coup de gueule (oui, je râle beaucoup ^^), qui commence par les options : lorsque j’ai souscrit à mon offre fibre, le vendeur m’a automatiquement mis des options à la con en essai gratuit pour un mois, alors même que je lui ai dit que je n’en voulais pas. Avant la fin des dites options, j’ai été résilier ces dernières. Bonne surprise, en résilier une les résilie toutes ! (en tout cas, elles étaient toutes mise comme résiliées). Vous vous doutez de la chute : je consulte au mois d’aout mon compte car il me semble que ma remise de 10% n’a pas été appliqué (elle ne l’a pas été) et surprise : une option (BeInSport) m’a été facturée ! Dans mon espace, une autre option (encore en période d’essais) apparait, et ici encore : surprise, si je résilie, bah ça ne résilie pas ! (en tout cas c’est pas mis comme résilié). Je vais donc à la boutique, ou il n’y a que deux vendeurs déjà occupés à mon arrivée. J’ai attendu 45 minutes (je suis le seul à avoir eu le courage d’attendre aussi longtemps) et lors-qu’arrive mon tour, le vendeur m’annonce qu’il ne peut rien faire, il faut que je téléphone ou que je contacte le service depuis le site. J’ai donc attendu 45 minutes pour qu’on m’annonce que les vendeurs sont incompétents et qu’ils ne sont là que pour vendre…

Après ce passage en boutique, j’ai envoyé un mail à Bouygues, ils ont répondu rapidement (dans l’heure qui suis, malgré l’heure tardive) et ont « exceptionnellement » accepté de me rembourser mon dû.

Partie 5 : le prix du matériel

200€. C’est le prix du matériel que Bouygues semble attaché à faire payer aux clients…

Lors de la venue du technicien, celui ci m’a prévenus de faire bien attention aux câbles lorsque je rendrais ma box, s’il en manque un, on me facture la box, 200€… Heu, c’est pas un peu cher pour un câble oublié ? Bon, c’est peut-être pour me faire peur et que je fasse bien attention qu’il m’a dit ça…

Ma mère va elle aussi chez Bouygues, elle récupère sa box et la vendeuse lui propose de lui vendre une prise parafoudre, car s’il y a un orage sans prise parafoudre, facture à l’appuie, et que la box grille, c’est 200€ pour le client. A BON ?!? On ne m’a pas prévenu de ça quand j’ai récupéré ma box ! Et mon installation électrique étant aux normes, n’est-ce pas plutôt à leur assurance de rembourser le matériel ? Surtout que je leur loue la box, c’est leur matériel et donc à eux de prendre en charge ses défaut de conception, non ?

Suite de ce feuilleton, le décodeur fournis en boutique (ici, il y a modem et décodeur séparé car pas la fibre) est clairement pourris : la télécommande est rayé par l’usure et l’étiquette de garantie du modem est coupée, tout proprement, pour accéder à la vis. Retour à la boutique : faut appeler le service client, faut un code pour le retour, mais c’est pas un gros problème (en gros on les fait ch**r pour pas grand-chose). Service client : vous aurez le code quand votre ligne sera active. Ligne active, code en main, changement de modem, pas d’étiquette de garantie coupé, c’est bon. Pour ceux qui ne comprennent pas le problème avec l’étiquette coupée : dans trois mois, le modem crame malgré les prises parafoudre et les enchantements de protection du voisin d’en face. On ramène la boite : « mais non Mme Michou (nom d’emprunt), va falloir payer la box, on voit bien que vous l’avez ouvert, l’étiquette est coupé. C’est strictement impossible qu’on vous ai fournis un décodeur dans cet état voyons, si vous voulez un autre modem, donnez nous nos 200€ ».

Partie 6 : les bons points

Bon, je vais quand même faire une partie sur les points positifs. Bien sur, les points négatifs sont toujours ceux qui sont le plus visibles et ceux sur lesquels il y a le plus à disserter, mais tout n’est jamais tout noir ou tout rose. Je mets les points positifs dans une partie à part pour ne pas qu’ils soient noyés dans le reste. Voici une liste des trucs sympa :

• j’ai une bonne connexion internet, à en faire baver certains
• j’ai la 4G à 40Mb/s en download
• j’ai eu le droit à un téléphone fixe pas cher (30€ au lieu de 50€) via une offre de Bouygues
• le service client en ligne est plutôt réactif
• la box est pas moche, et le tout-en-un réduit le nombre de fils, dans mon cas (pc et serveur à côté de la télé et de la prise coaxiale) c’est pas plus mal
• je crois que la box est la même pour tout le monde, ce qui évite d’être dans le pétrin si changement de box il y a (niveau config etc)
• la télécommande se connecte en radio (au lieu d’infra-rouge) pour l’utiliser partout dans la maison (je ne sais pas à quoi ça sert, mais ils disent que c’est cool, donc ça doit l’être)
• la box a une bonne interface administrateur : on peut y voir les appareils connectés (avec ip et mac) sur un joli dessin, y faire les configurations habituelles d’un routeur sans limite de nombre de redirections de port. Un truc cool pour les gamers : la box a un ensemble de règles prés-enregistrés pour les redirections de port pour plein de jeux (il y a une liste énorme).
• la box est compatible wifi 5Ghz (meilleur débit, plus faible encombrement des canaux et plus sécurisé car porte moins loin), tout en gardant le wifi standard disponible.

Partie 7 : t’a qu’à aller voir ailleurs si t’est pas content !

Bien sur, c’est bien beau de critiquer, mais pourquoi ne pas aller voir ailleurs ? Je vais faire un tour des opérateurs avec mes raisons :

• Numéricable : comme dit plus haut, ils forcent encore les utilisateurs à s’engager, leurs tarifs sont largement plus élevé (sauf si on se ré-engage, fibre Numéricable 200Mb/s = ~50€/mois contre 37€/mois chez Bouygues). En plus de ça, il fut une époque ou ils interdisaient les serveurs auto-hébergés, ce qui représente une politique liberticide on ne peu plus nulle. Enfin, son rachat récent de SFR en fait une grosse boite (qui paye même pas ses impôts en France :-°), et je n’aime pas qu’une grosse boite prenne trop de pouvoir
• Orange : j’ai eu des gros problèmes il y a quelques années : refus de changer des modems défectueux (deux semaines sans net, ils ont changé le modem après une semaine au téléphone pour en donner un autre qui ne marchait pas non plus…), connexion internet pourrie… En plus de ça, il y a des problèmes d’éthique, ils ne sont pas très neutralité du net, mais plutôt « big brother », j’avais notamment lu il y a quelque temps (5-6 ans) qu’ils étaient lié à la vente d’outils de DPI à des dictatures…
• Free : j’ai commencé à ne pas aimer Free lorsqu’ils ont décidé il y a quelque temps de bloquer eux même les pubs, sans demander leur avis aux internautes. Bien sur, il était possible de désactiver cette option, mais Mme Michou, à 82 ans en est-elle capable ? En plus de ça il y a le risque de censure lié et encore une fois le non-respect de la neutralité du net qui en découle. On peut ensuite parler du réseau mobile : lorsque Free a cassé les prix des forfaits mobile, j’étais content, un bon coup de pied dans la fourmilière pour casser la dictature des autres, c’est bien, mais le réseau mobile Free n’est de toute évidence pas à la hauteur et Free trafique beaucoup à ce niveau-là.

Il me reste donc Bouygues, sur qui je n’avais jamais entendu trop d’histoire négatives, en plus son refus récent de se faire racheter par Numéricable-SFR lui a apporté un bon point.

Conclusion

Si vous avez eu le courage de tout lire (ce que je vous suggérais en début de post), vous aurez constaté qu’il y a dans mon article de nombreux mauvais points, c’est normal car on voit toujours plus facilement les défauts que les qualités. Les points sus-cité ne sont pas encore suffisant pour que je m’enfuis en courant vers un autre FAI, surtout que les autres ont aussi leurs défaut. Je pense qu’il est important de prendre du temps pour tester et voir si d’autres problèmes se révèlent. Est-ce que je conseillerais Bouygues ? J’aurais répondu favorablement à cette question il y a deux mois, mais aujourd’hui, avec tous ces problèmes, je ne peux pas leur faire de la pub. Maintenant, c’est aussi à chacun de voir et de comparer selon ses propres critères les pour et les contre de chaque FAI.

En tout cas, j’espère que si quelqu’un de Bouygues passe par là il prendra note des problèmes pour améliorer ses services…

Mise à jour : Quand y en a plus, y en a encore… Je parle bien sur des problèmes. Comme dit dans l’article, ma mère est passée chez Bouygues, ça fait deux semaines qu’elle est chez eux et envisage déjà d’en repartir…

Depuis hier matin, ma mère n’a plus le net, elle a appelé le SAV qui lui a annoncé qu’il y avait un problème sur tout le Finistère et qu’ils allaient la rappeler vendredi midi pour savoir si le problème était bien réglé. Problème sur tout le Finistère ? Pourtant j’ai le net (Ok, je passe en faite par la fibre Numéricable, au moins ça fait un morceau ou Bouygues ne peut pas faire de merde…), mais mon père aussi (qui passe bien par l’ADSL Bouygues) a le net, Brest ne serait plus dans le Finistère ? Et c’est étrange qu’aucun média n’en parle, alors que le télégramme parlait il y a un mois d’une coupure mobile (Bouygues évidemment) sur Morlaix… Rien non plus sur le Twitter ou le Facebook de Bouygues, pourtant ils doivent en avoir des clients mécontent pour une coupure départementale de cette ampleurs… Le plus marrant ? L’employé qui sur Twitter, ce midi, n’était pas non plus au courant de cette panne (heureusement que j’étais là pour l’en informer…), il m’a demandé les références clients et a transmis aux techniciens, depuis pas de nouvelle et toujours pas d’internet pour ma mère…

On à donc Bouygues qui ment à ses clients, sans doute pour justifier leur incompétence à régler le problème rapidement… Suite à ce nouveau problème, je me dois donc de corriger ma conclusion : je déconseille fortement de prendre un forfait chez Bouygues Telecom.